El cliente conectado está tomando más control sobre la manera en que desea ser atendido, cambiando muchos de los paradigmas y creando nuevas oportunidades de servicio para las compañías que desean atender bien a sus clientes, retenerlos y generar más negocios. Teniendo en cuenta las tendecias en negocios de bajo contacto derivadas de la pandemia global, aquí te mostramos los canales de servicio al cliente más efectivos en la actualidad.
Luego de actualizar las tendencias y datos relacionados (al pie encontrarán muchas de las fuentes), he graficado la manera en que los clientes conectados se comportan cuando buscan servicio en línea por parte de las empresas con las que tienen o desean tener una relación.
Atención al cliente en canales digitales: La ruta que sigue un cliente buscando servicio
Parece ser que la atención al cliente en canales digitales, desde la óptica del cliente, es progresivo, moviéndose de los canales de servicio al cliente más privados y rápidos hacia lo más públicos y lentos (donde usualmente el cliente explota).
1. Foros – los canales de auto-servicio
En general los clientes ahora primero buscan resolver sus preguntas solos.
Las razones pueden ser varias, pero probablemente para reducir el compromiso de compra, manejar su propio tiempo o reducir el riesgo de parecer poco hábil o ignorante. Así, la gente empieza su camino por buscar en línea.
La búsqueda de soluciones inicia generalmente en motores de búsqueda, donde se presentan respuestas que el buscador considera «relevantes y actualizadas.» Muchas veces las respuestas se encuentran en Quora, foros independientes, blogs independientes o videos de YouTube. Si lo pensamos bien, ninguna de estas fuentes de información es oficial, si no generadas por otros usuarios.
La primera recomendación, entonces, es crear un canal de servicio al cliente oficial con respuestas a consultas comunes. Esto puede ser una base de conocimientos, un foro de súper usuarios moderado por técnicos de servicio al cliente o un canal de YouTube de tu empresa o marca. De esta forma, la percepción del servicio que ofreces es mejor.
2. Chats y llamadas. El siguiente paso en canales de servicio al cliente.
Si la búsqueda por si solos no funciona el cliente opta por canales de servicio donde tengan rápida interacción: teléfono y chat, incluyendo WhatsApp. En este segundo momento, el cliente sale de su espacio personal para tener una conversación privada uno-a-uno con otra persona, quien espera le pueda resolver rápidamente sus dudas.
La llamada telefónica, es el canal de servicio al cliente que más frustración genera, principalmente por los largos tiempos de espera y en segundo lugar por tener que repetir la historia cada vez que un nuevo ejecutivo toma el teléfono. El chat, por otro lado, está creciendo muchísimo y es la favorita de los millennials. El chat en vivo sigue siendo natural, se accede desde cualquier dispositivo móvil, permite al cliente estar en actividades paralelas y permite que las conversaciones sean transferidas íntegras entre ejecutivos, reduciendo la necesidad de tener que repetir la historia por parte del cliente. Nosotros utilizamos y recomendamos Tidio como herramienta de chat. Puedes leer más en nuestro artículo sobre los chatbots y livechats.
3. Las Redes Sociales – los gritos de atención requerida.
Cuando las empresas no logran distribuir su información y resolver adecuadamente los temas de los clientes, éstos tienden a salir de su espacio privado y realizar sus consultas en público, normalmente en redes sociales.
Muchas veces, los clientes utilizan las redes sociales como una señal pública de su intención de compra de un bien o servicio, o, por otro lado, su malestar o frustración. Es interesante que, siendo estos canales los más públicos, en general son los que menos respuestas ofrecen.
En muchos casos, los temas no resueltos de servicio al cliente, al llegar a redes sociales, terminan convirtiéndose en campañas de boicot o ataques directos a las marcas por parte de clientes frustrados.
4. Email – El canal de servicio al cliente más valioso
El email, si bien no es de los primeros en ser utilizados, pero es el único que ofrece una buena oportunidad para reconquistar el corazón de los clientes, retenerlos y generar más ventas. El email marketing por lo general, es visto y abierto por aquellos clientes que han tenido un contacto de servicio por otro canal y, según diversas fuentes, es el canal que mejor retorno sobre inversión ofrece a las empresas. Puedes leer nuestro artículo completo sobre email marketing, como punta de lanza del marketing digital.
La recomendación principal es que se solicite el correo electrónico de cualquier persona que contacte a la empresa en cualquiera de los canales de servicio al cliente, ya sea en foros, blogs, chats, llamadas o redes sociales.
Luego, dependiendo de la resolución lograda, este correo electrónico sea procesado estratégicamente y se le de seguimiento al cliente vía email. Por ejemplo, un cliente satisfecho en cualquiera de los canales, probablemente sea más propenso a considerar ampliar su servicio o comprar productos adicionales si se lo enviamos como un agradecimiento por correo electrónico. Por otro lado, un cliente que se ha sentido frustrado con nuestro servicio y que incluso haya expresado su intención de dejar nuestra empresa, probablemente lo reconsidere si le enviamos una disculpa por email y una oferta especialmente diseñada para su persona.
Como herramienta principal que facilita el manejo y segmentación de emails, nosotros utilizamos la plataforma de email marketing Aweber, que tiene una prueba gratuita muy buena. Otra alternativa es Constant Contact, un afiliado nuestro que puedes probar gratis.
En resumen, aquí están los tips principales para aprovechar los canales de servicio al cliente en la era conectada:
1- Foros, blogs, SEO o canales de YouTube: Conviene crear un foro o base de conocimiento administrada para consultas generales de clientes buscando autoservirse.
2- Chats en línea: Habilita Chats en línea para tus clientes que no lograron resolver el tema sin ayuda.
3- Redes sociales: Monitorea y responde a tus clientes en redes sociales. Muchos de ellos pueden explotar.
4- Estrategia de email marketing: Recoge emails de todos los puntos de contacto. Este canal es que mejor funciona para aumentar ventas o retener clientes molestos.
Te compartimos las fuentes de este artículo:
https://www.emarketer.com/Article/Email-Marketing-Double-Win-Customer-Acquisition-Retention/1014239
https://sproutsocial.com/insights/social-customer-care/
https://www.theguardian.com/media-network/2015/may/21/customer-complaints-social-media-rise
https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
https://www.comm100.com/resources/infographic/millennials-prefer-live-chat-speed-convenience/
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/08/05/what-customers-want-and-expect/#7ed192c37701
https://www.userlike.com/en/blog/customer-service-preferences-frustrations
